Guia docente
DATOS IDENTIFICATIVOS							2011_12
Asignatura	DIRECCION DE EMPRESAS DE SERVICIOS					Código	00503160
Enseñanza	LIC. ADMON. Y DIRECCION DE EMPRESAS
Descriptores	Cr.totales	Tipo	Curso	Semestre
	6	Optativa	Cuarto	Segundo
Idioma
Prerrequisitos
Departamento	DIREC.Y ECONOMIA DE LA EMPRESA
Responsable	TESTERA FUERTES , ADRIÁN				Correo-e	atesf@unileon.es jamigd@unileon.es
Profesores/as	MIGUEL DÁVILA , JOSÉ ÁNGEL TESTERA FUERTES , ADRIÁN
Web	http://
Descripción general	Conseguir un conocimiento básico del alumno de aquellas características básicas del negocio de una empreesa de servicios y su gestión, haciendo especial hincapié en los aspectos de calidad total, calidad de servicio y contacto intenso trabajador-cliente "
Tribunales de Revisión	Tribunal titular Cargo Departamento Profesor Tribunal suplente Cargo Departamento Profesor

Objetivos

Conseguir un conocimiento básico del alumno de aquellas características básicas del negocio de una empreesa de servicios y su gestión, haciendo especial hincapié en los aspectos de calidad total, calidad de servicio y contacto intenso trabajador-cliente "

Metodologías

"Presentación de temas teóricos. Casos prácticos en referencia a estos temas Especial interés práctico en las partes quinta y sexta con prácticas que se dan empresas reales del sector Búsqueda de ejemplos en publicaciones de divulgación general, de fácil acceso para los alumnos" "

Contenidos

Bloque

Tema

"PARTE PRIMERA: INTRODUCCION AL SECTOR SERVICIOS 1º.- Visión general del sector servicios 2º.- Teorías que explican el comportamiento del sector servicios 3º.- Perspectivas de la terciarización de las economías 4º.- El sector servicios en España. Clasificación 5º.- Casos prácticos PARTE SEGUNDA:ESTRUCTURACION DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS 1º.- Funciones integradas 2º.- Visión estratégica del servicio 3º.- La visión dirigida hacia dentro 4º.- La visión aplicada 5º.- La empresa de servicios como organización: Algunas características distintivas 6º.- ¿Son diferentes la gestión de servicios y la de fabricación? 7º.- Casos prácticos PARTE TERCERA: MODELOS DE MANAGEMENT PARA LA DIRECCION DE EMPRESAS DE SERVICIOS 1º.- Dirección estratégica de la empresa 2º.- El liderazgo en la empresa 3º.- Primeras impresiones de las características del management de la empresa de servicios 4º.- Casos prácticos PARTE CUARTA: CONCEPTO DE CALIDAD 1º.- Primera definición general del concepto de calidad 2º.- Historia de la calidad en economía. Antecedentes 3º.- Etapas en el desarrollo del concepto de calidad 4º.- Casos prácticos PARTE QUINTA: CALIDAD TOTAL; HERRAMIENTA DE GESTION DE LA EMPRESA 1º.- Introducción al concepto de calidad total 2º.- Calidad total. Definición y aspectos fundamentales 3º.- Casos prácticos 4º.- Modelo real de un sistema de formación en calidad PARTE SEXTA: LA CALIDAD DE SERVICIO COMO ESTRATEGIA EMPRESARIAL 1º.- Presentación de la calidad de servicio 2º.- La estrategia de servicio como estrategia global en la empresa terciaria. Estrategias genéricas de los servicios 3º.- Otras estrategias en los servicios: primacía de la estrategia de la calidad de servicio 4º.- Casos prácticos 5º.- Modelo real de un sistema de calidad de servicio"

Otras actividades

Evaluación

	descripción	calificación
Otros comentarios y segunda convocatoria
"Normas para el acceso y la realización de los Exámenes Las establecidas en la normativa vigente Evaluación de la Asignatura El Examen Final será teórico y el examen práctico mediante una evaluación continua durante el curso. Normas para la revisión de los Exámenes Simultáneamente a la publicación de las calificaciones provisionales de los exámenes se hará público el horario, lugar y fechas de revisión. En caso de disconformidad con el resultado de la revisión se interpone reclamación según la Normativa aprobada por la Junta de Gobierno de la Universidad de León." "

Fuentes de información

Acceso a la Lista de lecturas de la asignatura

Básica
	"ARRUÑADA, B. (1990): Economía de la Empresa: Un enfoque contractual. Ariel. Barcelona. BUENO, E. (1993): Curso básico de Economía de la Empresa. Un enfoque de organización. Pirámide. Madrid. BUENO, E.; CRUZ, I. y DURÁN, J.J. (1995): Economía de la Empresa. Análisis de las decisiones empresariales. Pirámide. Madrid. 16ª ed. CARR, C. (1992): La vanguardia del Servicio al Cliente. 15 claves para satisfaccer al cliente. Diez de Santos. Madrid CLAVER, E.; GASCÓ, J.L y LLOPIS, J. (1996): Los recursos humanos en la empresa: Un enfoque directivo. Civitas. Madrid. CLAVER, E.; LLOPIS, J.; LLORET, M. y MOLINA, H. (1998): Manual de Administración de Empresas. Civitas. Madrid. 4ª ed. COTLE, D. (1991): El servicio centrado al cliente. Diaz de Santos. Madrid. CUERVO, A. (Direc.) (2001): Introducción a la Administración de Empresas. Civitas. Madrid. 4ª ed. DÍAZ, A. (1993): Producción: Gestión y control. Ariel. Barcelona. ESTEBAN, A. (1996): Principios de Marketing. ESIC. Madrid. FERNÁNDEZ ÁLVAREZ, A.I. (Direc.) (1994): Introducción a las finanzas. Civitas. Madrid. FLIPO, J.P. (1997): Gestión de empresas de servicios. EADE GESTIÓN. GINEBRA, J. y ARANA DE LA GARZA, R. (1991): Dirección por servicio. La otra calidad. McGraw-Hill. HOROVITZ, J. (1991): La calidad del servicio. McGraw-Hill. HUERTA, E. (1993): La empresa: cooperación y conflicto. Eudema. Madrid. NORMANN, R. : La gestión en las empresas de servicios. Estrategia y Liderazgo. Ediciones Deusto. PÉREZ GOROSTEGUI, E. (1996): Economía de la Empresa (Introducción). Centro de estudios Ramón Areces. Madrid. RODRIGO, C. (1994): Fundamentos de Economía de la Empresa. Pirámide. Madrid. SUÁREZ SUÁREZ, A. (1996): Decisiones óptimas de inversión y financiación en la empresa. Pirámide. Madrid. 18ª ed. ALBA, M. (2003): Historias de E: en busca de la nueva excelencia empresarial. Deusto MAQUEDA LAFUENTE, J y LAGUNO MUSONS, J.I. (1994): Márketing Estratégico para empresas de servicios. NORMAN, R. (1989): La gestión en las empresas de servicios. Estrategias y liderazgo. Deusto" "
Complementaria
	Philip Crosby Associates, Inc. Sistemas de formación en calidad "