Guia docente

DATOS IDENTIFICATIVOS

2017_18

Asignatura

SERVICES MANAGEMENT

Código

01728218

Enseñanza

M.EUROPEO UNIVERSITARIO EN DIR. DE EMPRESAS

Descriptores

Cr.totales

Tipo

Curso

Semestre

Obligatoria

Segundo

Primero

Idioma

Prerrequisitos

Departamento

DIREC.Y ECONOMIA DE LA EMPRESA

Responsable

RODRÍGUEZ SANTOS , MARÍA CARMEN

Correo-e

mcrodsa@unileon.es
jlvazb@unileon.es

Profesores/as

RODRÍGUEZ SANTOS , MARÍA CARMEN

VÁZQUEZ BURGUETE , JOSÉ LUIS

Web

http://

Descripción general

Tribunales de Revisión

Tribunal titular
Cargo	Departamento	Profesor
Presidente	DIREC.Y ECONOMIA DE LA EMPRESA	CERVANTES BLANCO , MIGUEL FRANCISCO
Secretario	DIREC.Y ECONOMIA DE LA EMPRESA	GONZALEZ FERNANDEZ , ANA MARIA
Vocal	DIREC.Y ECONOMIA DE LA EMPRESA	MUÑIZ MARTINEZ , NORBERTO

Tribunal suplente
Cargo	Departamento	Profesor
Presidente	DIREC.Y ECONOMIA DE LA EMPRESA	FERNANDEZ GAGO , ROBERTO
Secretario	DIREC.Y ECONOMIA DE LA EMPRESA	SANCHEZ GONZALEZ , GLORIA
Vocal	DIREC.Y ECONOMIA DE LA EMPRESA	MARTINEZ CAMPILLO , ALMUDENA

Competencias

Tipo A	Código	Competencias Específicas
Tipo B	Código	Competencias Generales y Transversales
Tipo C	Código	Competencias Básicas

Resultados de aprendizaje

Resultados	Competencias
Understand the nature of services, how they differ from physical products and the implications of this for management.
Plan and create a successful interactive service experience.
Use various approaches to service flow charting to enhance service design and delivery.
Manage the service encounter and ensure its on-going quality.
Enhance the capacity of service employees to deliver a quality service encounter.
Measure service quality and manage knowledge to maintain service quality.
Identify or define quality, Awards in quality, European Foundation Quality Management, ISO 9000:2000, etc.
Explain why quality is important, Total Quality Management, continuous improvement, benchmarking, quality service, etc.

Contenidos

Bloque

Tema

Services Management

1. Framing the service experience.
2. Service design.
3. Service blue-printing and flow charting.
4. Managing the service system.
5. The service encounter.
6. Service standards.
7. Building a winning team.
8. The service setting.
9. Quality management systems.
10. Measuring service quality.
11. Establishing a service information system.
12. Service pricing.
13. Capacity management.
14. Organisational performance.

Planificación

Metodologías :: Pruebas
	Horas en clase	Horas fuera de clase	Horas totales
Tutorías	0	0	0

Presentaciones/exposiciones	0	0	0
Seminarios	0	0	0
Estudio de caso	0	0	0
Trabajos	0	0	0

Sesión Magistral	0	0	0

Pruebas mixtas	0	0	0

(*)Los datos que aparecen en la tabla de planificación són de carácter orientativo, considerando la heterogeneidad de los alumnos

Metodologías

Metodologías ::

	descripción
Tutorías	Resolución de dudas de los alumnos.
Presentaciones/exposiciones	Exposición oral por parte de los alumnos de un tema concreto o de un trabajo.
Seminarios	Trabajo en profundidad sobre un tema. Ampliación y relación de los contenidos dados en las sesiones magistrales con el quehacer profesional.
Estudio de caso	Planteamiento de un caso donde se ha de dar respuesta a la situación planteada. El caso no proporciona soluciones sino datos para reflexionar, analizar y discutir en grupo las posibles salidas al problema
Trabajos	Trabajos que realiza el alumno de forma individual
Sesión Magistral	Exposición de los contenidos de la asignatura.

Tutorías

descripción

Evaluación

	descripción	calificación
Otros	1 written exam (90 minutes) 1 report with presentation (12%) for 1st part module	48% 12%

Otros comentarios y segunda convocatoria

Fuentes de información

Acceso a la Lista de lecturas de la asignatura

Básica
	• Fitzsimmons J. / Fitzsimmons M.: Service Management: Operations, Strategy, Information Technology, Mcgraw-Hill Higher Education, 2007. • Hoyle, D. (2007): Quality. Management Essentials, 2007. • Mitra, A.: Fundamentals of Quality Control and Improvement, 1998. • Oakland, J.S.: Oakland on Quality Management, 2004. • Oakland, J.S.: Total Quality Management, 2003.
Complementaria

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